El control sobre las comunicaciones comerciales no deseadas en el Perú volvió a ser noticia tras la decisión de la Comisión de Protección al Consumidor N°3 (CC3) del Indecopi de abrir un procedimiento administrativo sancionador contra Scotiabank Perú S.A.A. La medida surge en un contexto en el que el uso de llamadas masivas para promocionar productos financieros se ha convertido en una de las principales quejas de los usuarios.
De acuerdo con la entidad, la investigación preliminar detectó indicios de que el banco habría realizado llamadas promocionales sin contar con el consentimiento expreso de los consumidores. Este detalle constituye una presunta infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Para llegar a esta conclusión, se recurrió a herramientas de inteligencia artificial y ciencia de datos que permitieron analizar más de un millón de grabaciones telefónicas.
Los resultados arrojaron un patrón: en varios de los casos revisados no existía prueba de autorización previa por parte de los usuarios. En consecuencia, el procedimiento sancionador se abrió de oficio. De comprobarse la infracción, Scotiabank afrontaría una sanción que podría alcanzar hasta 450 UIT, equivalente a S/ 2 millones 407 mil 500, además de la obligación de cumplir medidas correctivas en favor de los consumidores que resulten afectados.
Este caso no es aislado. Se enmarca en un proceso más amplio de fiscalización iniciado en 2024, antes de la entrada en vigencia de la Ley 32323, norma que amplió los alcances de la prohibición de las comunicaciones spam. Según el propio Indecopi, hasta la fecha se han revisado más de siete millones de audios correspondientes a empresas de los sectores bancario, de seguros y de telecomunicaciones.
Procedimientos en curso
El comunicado oficial también precisó que otros procedimientos administrativos se encuentran en marcha. Rímac Seguros y Reaseguros y el Banco BBVA Perú están bajo análisis por presuntas conductas similares. En todos los casos, la investigación apunta a determinar si las empresas respetaron el consentimiento libre y expreso de los consumidores al recibir llamadas con fines comerciales.
“De comprobarse esta infracción, Scotiabank podría ser sancionado con una multa de hasta 450 UIT, además de tener que cumplir eventuales medidas correctivas en beneficio de los consumidores afectados”, indicó el pronunciamiento del Indecopi. La sanción no solo implica un costo económico, también incluye la obligación de modificar prácticas comerciales para adecuarlas a lo que dicta la normativa vigente.
Un marco normativo más estricto
La situación coincide con un escenario de cambios legislativos. En mayo de este año, el Congreso aprobó por insistencia una ley que prohíbe las llamadas spam. El nuevo marco legal, que empezó a aplicarse desde el 10 de mayo, no solo abarca llamadas telefónicas sino también mensajes de texto y comunicaciones electrónicas masivas.
El único artículo de la norma modificó el párrafo 58.1 —literal e)— e incorporó el párrafo 58.3 al artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Allí se establece que “el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo”.
Con esta disposición, las prácticas de telemercadeo quedan limitadas únicamente a los casos en los que el usuario otorgue una autorización expresa. Incluso en estos escenarios, la normativa señala que el consumidor puede revocar su consentimiento en cualquier momento y con efecto inmediato.
La única excepción reconocida es que el propio consumidor contacte de manera directa con el proveedor y manifieste, de forma libre e inequívoca, su voluntad de recibir comunicaciones comerciales. Sin este requisito, las llamadas, mensajes o correos electrónicos enviados serán considerados como infracciones muy graves.
“Este consentimiento puede ser revocado, con efecto inmediato y sin expresión de causa, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales”, se precisa en la ley. La advertencia busca evitar que empresas utilicen ambigüedades para justificar comunicaciones repetitivas o insistentes.
De esta manera, el caso de Scotiabank se convierte en una prueba relevante para medir la aplicación de la normativa y la capacidad de los organismos de control para proteger a los consumidores frente al llamado “acoso comercial”. El Indecopi, en tanto, mantiene bajo observación a las principales empresas del sector financiero y de seguros para garantizar que respeten las nuevas reglas.
