La inteligencia artificial ha emergido como un factor clave en la transformación del turismo en Colombia, optimizando las operaciones de agencias, hoteles y aerolíneas, y enriqueciendo las experiencias de los viajeros con un enfoque personalizado. Con la creciente llegada de visitantes, las empresas del sector buscan soluciones innovadoras para responder a las demandas del mercado y garantizar un servicio eficiente y competitivo.
Puede ver: ¿Qué ciudad de Colombia se llevó el ‘Oscar del Turismo’?
De acuerdo con el último análisis del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, basado en cifras de Migración Colombia, el país recibió cerca de siete millones de visitantes no residentes entre enero y diciembre de 2024. Este crecimiento del 8,5 % en comparación con el año anterior representa un desafío para el sector, especialmente en la atención al cliente y la resolución de problemas en temporadas altas, donde la demanda de respuestas rápidas y personalizadas se intensifica.
Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del Grupo Covisian, destacó la importancia de la personalización en la industria: “El turismo está tendiendo a la hiperpersonalización, ya que los viajeros de hoy buscan más que los destinos tradicionales, itinerarios alternativos y experiencias diferentes. Por ello, la inteligencia artificial es una herramienta clave para hacer frente a los desafíos del sector turístico, especialmente en un país tan diverso y con tantas oportunidades como Colombia”.
Las herramientas de inteligencia artificial generativa han demostrado su capacidad para optimizar la interacción con los clientes, reducir los tiempos de espera y anticiparse a sus necesidades. Estas tecnologías han permitido a las empresas mejorar la calidad del servicio, aumentar la fidelización de los viajeros y agilizar los procesos internos. Un ejemplo de esto es la automatización en la planificación de viajes. Según Sattolo, anteriormente los operadores turísticos tardaban más de dos días en analizar solicitudes y ofrecer itinerarios personalizados. Con la incorporación de inteligencia artificial, este proceso ahora se realiza en un minuto, permitiendo una respuesta inmediata y adaptada a las preferencias del cliente.
En el caso de las aerolíneas, la inteligencia artificial ha permitido automatizar tareas repetitivas como la verificación de vuelos, la gestión de cambios de itinerario y el procesamiento de cancelaciones. Esto ha liberado a los agentes humanos de cargas operativas, permitiéndoles enfocarse en interacciones de mayor valor, como la resolución de problemas complejos y la atención personalizada.
También vea: Por qué están cobrando impuestos a agencias turísticas en Guatapé
Los destinos más elegidos por los colombianos.
iStock
La incorporación de la inteligencia artificial también ha facilitado la atención al cliente en la industria turística mediante el uso de aprendizaje automático, lo que optimiza la gestión de consultas frecuentes. Sattolo explicó que herramientas como Smile.CX GAIA analizan e interpretan las conversaciones en tiempo real para personalizar la interacción con los viajeros y adaptar la información a cada canal de comunicación. “Es decir, Smile.CX GAIA analiza e interpreta la información de las conversaciones, tanto escritas como habladas, y adapta sus respuestas en tiempo real. De esta forma, no sólo ofrece destinos, fechas, alojamientos o servicios personalizados para los viajeros, sino que personaliza cada interacción y se adapta a cada canal para ofrecer experiencias completas, de valor y personalizadas”.
El impacto de la inteligencia artificial en el turismo no es exclusivo de Colombia. Elena Castaño, jefa de ventas y comercial de OK Located, indicó a Portafolio que su empresa se enfoca en la digitalización de recursos turísticos mediante la señalética digital inteligente. “A través de Vicon, digitalizamos cada recurso para que el usuario reciba en su móvil la información del monumento que tiene delante. O si está en un parque natural, reciba el recorrido de la ruta y los hitos como miradores, fauna y flora endémica”.
La incorporación de la inteligencia artificial en los destinos turísticos responde a la demanda de los viajeros por experiencias más integradas y personalizadas. “El asistente conversacional permite preguntar en tiempo real por restaurantes, actividades o rutas recomendadas y proporciona respuestas personalizadas según los intereses del usuario”, agregó Castaño. También mencionó la implementación de un sistema de control de aforo para monitorear la cantidad de personas en determinados espacios y gestionar la seguridad de los visitantes.
En cuanto al impacto laboral de la inteligencia artificial en la industria turística, Castaño destacó que la tecnología no busca sustituir empleos, sino complementarlos: “Tanto los humanos como las herramientas deben colaborar para mejorar la experiencia del turista. La calidez humana es irremplazable y la tecnología solo la potencia, permitiendo que la información fluya rápidamente y sin esfuerzo para el usuario”.
Jaime Monserrat, presidente del Cluster Tourist Tech, subrayó el papel de la tecnología como catalizador en la modernización del turismo. “La tecnología no solo ha transformado el sector, sino que se ha convertido en un elemento indispensable para la aparición de nuevos modelos de negocio”.
Según Monserrat, las empresas han comenzado a priorizar la inteligencia artificial para mejorar sus procesos operativos y la atención al cliente. “Están incluyendo chatbots inteligentes, herramientas para la creación de itinerarios y sistemas de seguimiento postestancia en hoteles, lo que optimiza la relación con los turistas y mejora la eficiencia de los servicios“. También destacó la integración de la inteligencia artificial en la predicción de tendencias y preferencias, permitiendo a las empresas adaptar su oferta en función de datos en tiempo real.
El contacto humano sigue siendo un factor determinante en la industria. Monserrat afirmó que “en el turismo, el contacto personal es importante. La inteligencia artificial permitirá elevar el concepto de lo humano en la interacción con los clientes, mejorando la calidad del servicio”. Añadió que la clave es encontrar un equilibrio donde la tecnología sea un apoyo estratégico sin desplazar la interacción humana.
Puede interesarle: Ingresos nominales de las Agencias de Viajes crecieron un 3,7 % en 2024
Viajes
iStock
Sobre la preocupación por el impacto en el empleo, Monserrat recordó la historia de revoluciones tecnológicas anteriores: “Cada vez que surge una innovación tecnológica, se teme por la pérdida de empleos, pero la realidad es que también se crean nuevas oportunidades. Había profesiones que no existían hace una década, y hoy son indispensables”. Como ejemplo, mencionó que posiciones como Chief Data Officer o analista de experiencia del cliente han surgido como respuesta a las nuevas demandas del mercado.
Las proyecciones para el sector turístico incluyen la integración de la inteligencia artificial con otras tecnologías emergentes como el Internet de las Cosas (IoT), la conectividad 5G, la blockchain y la ciberseguridad. Monserrat señaló que “los avances en inteligencia artificial seguirán transformando la industria, mejorando la relación con el cliente y optimizando la operatividad de los servicios turísticos”. Afirmó que la inversión en tecnología será crucial para que las empresas del sector se mantengan competitivas en el mercado global. La convergencia de estas innovaciones permitirá una experiencia turística más eficiente, accesible y conectada, marcando el futuro del turismo en Colombia y el mundo.
PAULA GALEANO BALAGUERA
Periodista de Portafolio
